质量管理体系——业绩改进指南

ICS 03.120.10

A  00                                                                          GB

  中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

                                    GB/T 19004-2000

                                      idt ISO 9004:2000

质量管理体系 — 业绩改进指南

Quality management systems — Guidelines

for performance improvements

深圳德信誠經濟咨詢有限公司

深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室  邮编: 518008

电话：0755-255856 25936263 传真：0755-25585769

http://www.qs100.com  email：quality@szonline.net

目 录

前言…………………………………………………………………………………4

引言…………………………………………………………………………………5

1  范围 ……………………………………………………………………………8

2  引用标准 ………………………………………………………………………8

3  术语和定义 ……………………………………………………………………8

4  质量管理体系 …………………………………………………………………9

4．1  体系和过程的管理…………………………………………………………9

4．2  文件…………………………………………………………………………9

4．3  质量管理原则的应用 ……………………………………………………10

5. 管理职责 …………………………………………………………………… 11

5．1  通用指南 …………………………………………………………………11

5．2  相关方的需求和期望 ……………………………………………………13

5．3  质量方针 …………………………………………………………………15

5．4  策划 ………………………………………………………………………15

5．5  职责、权限和沟通 ………………………………………………………17

5．6  管理评审 …………………………………………………………………18

6  资源管理………………………………………………………………………19

6．1  通用指南 …………………………………………………………………19

6．2  人员 ………………………………………………………………………20

6．3  基础设施 …………………………………………………………………22

6．4  工作环境 …………………………………………………………………22

6．5  信息 ………………………………………………………………………23

6．6  供方及合作关系 …………………………………………………………23

6．7  自然资源 …………………………………………………………………24

6．8  财务资源 …………………………………………………………………24

7  产品实现………………………………………………………………………24

7．1  通用指南 …………………………………………………………………24

7．2  与相关方有关的过程 ……………………………………………………28

7．3  设计和开发 ………………………………………………………………29

7．4  采购 ………………………………………………………………………32

5. 生产和服务的运作 ………………………………………………………34

7．6  测量和监视装置的控制 …………………………………………………36

8  测量、分析和改进……………………………………………………………36

8．1  通用指南 …………………………………………………………………36

8．2  测量和监视 ………………………………………………………………37

8．3  不合格的控制 ……………………………………………………………43

8．4  数据的分析 ………………………………………………………………43

8．5  改进 ………………………………………………………………………44

附录

A 自我评价指南 …………………………………………………………………48

B 持续改进的过程 ………………………………………………………………56

文献目录 …………………………………………………………………………58

GB/T19004-2000

前     言

    国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。

    国际标准的制定符合ISO/IEC导则第3部分的有关规定。                         

    由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

    本标准的一些内容可能涉及专利权，因而应引起注意。ISO不负责对这些专利权的识别。

    国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的。

    本标准取代ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。本标准的题目已作了修改，以反映质量管理体系的内涵。由于ISO9000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准，因而也将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销还是作为技术报告重新发布。

    与以前的版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对协调的质量管理标准。ISO9001旨在给出产品的质量保证并提高顾客的满意程度，而ISO9004则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供了业绩改进的指南。

    本标准的附录A和B仅是提示的附录。

GB/T19004-2000

0.  引言

0. 1  总则

    采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准基于质量管理原则。本标准并不强制各组织质量管理体系结构或文件的统一。

    组织的目的是：

——识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）

的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；

——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：

——顾客的忠诚；

——业务的保持和发展；

——营运结果，如收入和市场份额；

——对市场机会的灵活与快速反应；

——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；

——对最好地达到预期结果的过程的整合；

——通过提高组织能力获得的竞争优势；

——了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；

    ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；

    ——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。

0．2  过程方法

    本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。

为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并接受管理从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入。

组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管理，称为“过程方法